A generalidade dos utentes da Direcção-Geral de Impostos está mais satisfeita com a qualidade dos serviços prestados, em especial no que respeita  aos serviços disponibilizados on-line que se estão a converter no principal canal de contacto com a Administração Fiscal, indica um inquérito encomendado pelo Ministério das Finanças. O inquérito, ao qual responderam 1.587 Técnicos Oficiais de Contas (TOC), 3.826 utentes do canal Internet e 164 notários (que pela primeira vez foram este ano incluídos na amostra), conclui que os serviços disponibilizados pela Internet foram considerados como "Bons" ou "Muito Bons" por uma clara maioria dos utilizadores: 63% dos TOC, 74% dos utentes Internet e 69% dos notários. Ainda assim, há espaço para melhorias. A indisponibilidade das linhas telefónicas, o elevado tempo de espera para atendimento, os custos de comunicação associados ao tempo de espera e o seu horário reduzido continuam a ser apontados como os pontos fracos no atendimento on-line. "São perceptíveis diversos pontos a melhorar, nomeadamente a melhoria dos canais de suporte à Internet (telefone e e-mail), cuja capacidade de resposta se encontra ainda aquém das expectativas dos utentes, e a necessária integração, a celeridade dos processos de back-office actualmente existentes (incluindo a integração dos sites e dos call-centers co-existentes), assim como a personalização dos serviços", precisa o estudo. À semelhança do ano anterior, os serviços on-line mais utilizados são "Entrega de Declarações" e "Obtenção de Comprovativos", com níveis de utilização dos TOCs e dos Utentes Internet acima dos 90%. Como funcionalidades menos utilizadas foram indicadas a "Inscrição de Prédios", o "Pedido de Isenção de IMI" e a "Entrega de Declarações de IMT", com níveis de utilização abaixo dos 30%. "Tal poderá dever-se ao facto de se tratarem de funcionalidades mais recentes, de corresponderem a factos ocasionais (por exemplo compra de casa) e de os processos subjacentes não se encontrarem ainda totalmente desmaterializados". Ainda assim, a generalidade dos utentes reclama mais e melhores serviços on-line, designadamente a criação de novas funcionalidades (Pagamentos por Conta, Pagamentos Especiais por Conta, Cadernetas e Inscrição de Prédios Rústicos, Imposto Municipal sobre Veículos, Início, Alteração e Cessação de Actividade, Acompanhamento do Estado dos Processos, Conta Corrente Integrada, etc.), sugerindo ainda o aumento no detalhe da informação actualmente passível de consulta (Contas Correntes, Dívidas e Infracções Fiscais, e Pagamentos/Reembolsos de IRS). No que respeita ao atendimento presencial, "91% dos Serviços de Finanças classificaram-se a si próprios como funcionando bem ou muito bem, traduzindo-se este facto numa ligeira melhoria face ao ano anterior".  Os serviços mais solicitados pelos contribuintes singulares nas repartições são os "Pedidos de Certidões" e a "Entrega de Declarações", que, apesar de estarem disponibilizados on-line, foram caracterizados por mais de 75% dos Serviços de Finanças como tendo um peso muito importante no atendimento efectuado. No que respeita às empresas, as principais solicitações foram de "Pedido de Certidões" e  "Pagamentos". A realização deste tipo de inquéritos iniciou-se em 2005 e visa a elaboração de estudos qualitativos para avaliar a evolução dos níveis de satisfação dos utentes, cidadãos e empresas, sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Fisco. A Administração Fiscal pretende realizar este diagnóstico com uma periodicidade anual. No início de 2007 serão efectuados novos inquéritos aos utentes dos serviços da DGCI e, bem assim, aos Serviços de Finanças.